Réaliser un questionnaire de satisfaction Fiche pratique pdf à télécharger

Vous souhaitez recueillir l’avis de votre clientèle à propos de produits, services, etc.. ? Vous ne savez pas comment vous y prendre ? Grâce à notre fiche pratique, apprenez dès maintenant à construire vos questionnaires de satisfaction. 

Quel est l’intérêt de cette fiche PDF sur le questionnaire de satisfaction ? 

Que ce soit pour un questionnaire en ligne ou une méthode de collecte traditionnelle, découvrez les étapes détaillées de son élaboration. Économisez du temps et évitez les erreurs courantes grâce à nos conseils pratiques. Assurez la qualité de votre enquête et obtenez des résultats pertinents, à la fois quantitatifs et qualitatifs. 

À quoi sert un questionnaire de satisfaction ? 

Sans clients, aucune organisation n'a raison d'être. Or, la perception qu'ont les clients quant aux produits et services d'une entreprise peut parfois s'avérer bien différente de celle qu'en ont les dirigeants et salariés eux-mêmes. Il est ainsi essentiel de régulièrement mesurer la satisfaction de ses clients afin de proposer une offre produit la plus pertinente et performante possible. Pour mesurer cette satisfaction, il est possible de réaliser un questionnaire. Ce n'est qu'ainsi que l'entreprise perdurera et développera la qualité et la performance de ses produits et/ou services.

Comment rédiger un questionnaire efficace ?

Voici les 6 étapes que présente le PDF :

1. Sélectionner les grands thèmes

   Organisez le questionnaire autour de différentes thématiques telles que l’accueil, la gestion des commandes, la livraison, le service après-ventes, la qualité des produits, etc.

2. Définir les critères d’évaluation

   Pour chaque grand thème, définissez un critère de mesure pertinent. Vous pouvez établir ces critères en réalisant une première enquête pour identifier les points les plus importants, qui serviront ensuite de base pour déterminer ces critères d’évaluation.

3. Ajouter des éléments de classification des interviewés

   Pour identifier chaque répondant, il est nécessaire de recueillir des informations les caractérisant. Il existe plusieurs éléments de classification :

   • En B2C : âge, localisation, profession...
   • En B2B : activité, taille de l'entreprise...

     Ces informations permettent d’analyser les réponses de manière plus précise.

4. Choisir les types de questions & formuler les libellés

   Il existe différents types de questions tels que :

   • Les questions ouvertes : ces questions recueillent des données détaillées et nuancées des interrogés. Cependant, elles peuvent être perçues comme trop longues et décourager certaines personnes de compléter l’enquête.
   • Les questions fermées : ces questions servent à vérifier des points spécifiques en limitant les choix de réponses.
   • Les questions à choix multiples : similaires aux questions fermées, elles offrent plusieurs options parmi lesquelles choisir.
   • Les questions à échelles verbales : elles permettent aux répondants de donner une réponse verbale souvent utilisée dans les questionnaires de satisfaction.
   • Les questions à échelles de notes : les interviewés attribuent une note de 1 à 10. Toutefois, ce type peut être subjectif, car la perception d’une bonne note peut varier d’une personne à l’autre.
   • Les questions à échelles illustrées par des pictogrammes : pour faciliter le positionnement de l’interviewé, des notes peuvent être attribuées avec des visuels. Néanmoins, il peut être difficile d’associer correctement un pictogramme à une évaluation précise.
5. Création du questionnaire

   Assemblez tous les points abordés dans un ordre précis pour d’obtenir un maximum de réponses qualitatives :

   • Introduction

     Mettez en avant les objectifs de ce questionnaire, les consignes de réponses, la durée, le nombre de questions, les avertissements légaux, etc.

   • Bloc principal

     Commencez par des questions d’échauffement, puis organisez les thèmes définis soit par ordre d’importance, soit par ordre chronologique. Suivez le même principe pour définir l’ordre des questions à l’intérieur des thèmes. Placez les questions de classification à la fin du questionnaire.

   • Conclusion

     Remerciez les répondants et informez-les des étapes suivantes de l’enquête.

6. Test du questionnaire

   Diffusez le questionnaire en interne pour vérifier la compréhension des questions, la structure du questionnaire, la longueur du questionnaire, etc.

Sommaire de la fiche pratique 

• Réussir son étude de satisfaction : mettre en place une étude quantitative et qualitative.
• Étapes pour réaliser un questionnaire efficace : sélection des grands thèmes, définition des critères d'évaluation, ajout des éléments de classifications des interviewés, choix des types de questions et formulation des libellés, construction et test du questionnaire.
• Mémo - Synthèse