Soigner son accueil téléphonique Fiche pratique pdf à télécharger

Le contact téléphonique est bien souvent le premier véhicule de l'image d'une entreprise. C'est le “B.A. - ba” de la relation client. Aussi est-il primordial de soigner cet accueil, que l’interlocuteur soit un prospect ou bien un client déjà acquis.

Il est avant tout ici question de communication. Lorsque l'on n'a pas son interlocuteur en face, malentendus, déformation des propos, mauvaise interprétation, etc. peuvent rapidement biaiser la relation. Les pièges sont foison.

En effet, s'il semble aisé de prime abord de décrocher son téléphone pour répondre à un appel, il n'en demeure pas moins que ce contact privilégié avec ses clients/prospects/partenaires/... se doit de refléter l'image de son service et celle de l’entreprise. Lors de cet échange, il est ainsi primordial d'être entièrement tourné vers son interlocuteur. L’objectif est de l’aider à exprimer sa demande afin de comprendre précisément ses besoins et l'enjeu de son appel afin de répondre au mieux à ses attentes.

La première règle à respecter est d'être à même de répondre aux clients/prospects dans les amplitudes horaires annoncées par l'entreprise. C'est un gage de crédibilité et de confiance. Il s'agit ensuite d'être poli, à l'écoute, entièrement tourné vers son interlocuteur afin de répondre au mieux à son besoin...

Au sommaire de cette fiche pratique :

• Réaliser un accueil téléphonique de qualité : éléments à connaître pour répondre efficacement au téléphone
• Réussir un accueil téléphonique : les étapes clés, du moment auquel décrocher aux salutations en passant par l'identification de l'interlocuteur, de la raison principale de son appel, etc.
• Mémo - Synthèse